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2020年底，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《城市定制公交服務(wù)規(guī)范》（JT/T 1355—2020），自2021年4月1日起施行。

一、制定背景

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，機(jī)動(dòng)車(chē)擁堵日益嚴(yán)重，廣大人民群眾對(duì)個(gè)性化、高品質(zhì)的公交服務(wù)有了更高的要求，大力發(fā)展定制公交服務(wù)是多元化公共交通體系發(fā)展的趨勢(shì)，是大力發(fā)展城市公共交通系統(tǒng)的重要一環(huán)。為建立健全城市定制公交經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)城市定制公交客運(yùn)管理，規(guī)范城市定制公交經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，促進(jìn)城市公共交通客運(yùn)行業(yè)健康發(fā)展，確保城市定制公交安全高效運(yùn)營(yíng)，引領(lǐng)城市地面公共交通的健康、持續(xù)、快速發(fā)展，交通運(yùn)輸部組織完成了《城市定制公交服務(wù)規(guī)范》的編制工作。該標(biāo)準(zhǔn)由我中心主編，聯(lián)合國(guó)內(nèi)部分公交企業(yè)、高校、科研院所、行業(yè)管理部門(mén)、客車(chē)廠家共同編制。

二、標(biāo)準(zhǔn)的定位和作用

本標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布與實(shí)施，將規(guī)范城市定制公交運(yùn)營(yíng)主體經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升城市定制公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程、提高乘客滿(mǎn)意度，促進(jìn)群眾更多地選擇定制公交作為出行交通方式，鼓勵(lì)和支持“互聯(lián)網(wǎng)+公交”新業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平和公交分擔(dān)率。

本標(biāo)準(zhǔn)也可作為主管部門(mén)監(jiān)督管理的依據(jù)，保障城市定制公交服務(wù)秩序，促進(jìn)我國(guó)城市公共交通行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，為建立與國(guó)際接軌的城市地面公交客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)體系和城市地面公交客運(yùn)服務(wù)體系奠定良好的基礎(chǔ)。

三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

1. 明確了服務(wù)規(guī)范的適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)的制定基于規(guī)范、引導(dǎo)城市定制公交運(yùn)營(yíng)主體提供的定制公交服務(wù)，因此本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍重點(diǎn)考慮的是城市定制公交運(yùn)營(yíng)主體提供的定制公交服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市定制公交服務(wù)。

2.界定了定制公交和定制公交經(jīng)營(yíng)者的內(nèi)涵

結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和定制公交最突出特點(diǎn)，給出定制公交一個(gè)清晰的定位，本標(biāo)準(zhǔn)界定了定制公交是通過(guò)整合出行起訖點(diǎn)、出行時(shí)間等相近出行需求，向乘客提供預(yù)訂線路或車(chē)次的一種差異化、集約化、高品質(zhì)的城市公共交通服務(wù)。同時(shí)，明確提出定制公交經(jīng)營(yíng)者是指具有城市公共交通經(jīng)營(yíng)資格、從事城市定制公交運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。

3.建立了定制公交合理規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)安全管理等總體要求

基于定制公交是一種城市公共交通服務(wù)的定位，以及其優(yōu)于常規(guī)公交服務(wù)的屬性特點(diǎn)，對(duì)定制公交的合理規(guī)劃、服務(wù)品質(zhì)、票制票價(jià)、信息技術(shù)應(yīng)用、信息安全管理等提出了總體性的要求。運(yùn)營(yíng)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)安全應(yīng)遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。

4.提出了運(yùn)營(yíng)線路設(shè)置的相關(guān)要求

調(diào)研國(guó)內(nèi)定制公交發(fā)展現(xiàn)狀，以及未來(lái)發(fā)展需求，同時(shí)考慮到定制公交服務(wù)的快捷性、便利性，明確規(guī)定了運(yùn)營(yíng)線路各種類(lèi)型的劃分依據(jù)，所運(yùn)行道路充分依托公交專(zhuān)用道和高等級(jí)道路，站點(diǎn)設(shè)置時(shí)要注重資源優(yōu)化、單獨(dú)設(shè)站、數(shù)量控制和接駁換乘等要素。

5.規(guī)范了運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)研全國(guó)定制公交運(yùn)營(yíng)車(chē)輛普遍性的車(chē)載安全設(shè)施、電子信息化設(shè)施設(shè)備，影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵車(chē)輛技術(shù)性能、等級(jí)和配置、設(shè)施配置、系統(tǒng)功能、標(biāo)志，均參照已有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要從定制公交標(biāo)識(shí)、人性化服務(wù)設(shè)施、車(chē)輛燃料類(lèi)型選擇等方面提出部分特殊的要求，為定制公交經(jīng)營(yíng)者起到明確的引導(dǎo)作用。

6.確立了服務(wù)信息系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)要求

服務(wù)信息系統(tǒng)是定制公交提供服務(wù)的重要技術(shù)支撐平臺(tái)，作為一種城市公共汽電車(chē)出行信息服務(wù)系統(tǒng)，須充分利用智能移動(dòng)終端、網(wǎng)站、熱線電話等方式，保證功能的齊全性，并從乘客體驗(yàn)與需求，以及經(jīng)營(yíng)者后臺(tái)管理的需要，全面地提出了用戶(hù)注冊(cè)登記、線路招募、線路規(guī)劃、信息查詢(xún)、購(gòu)票退票、票務(wù)生成、乘車(chē)核驗(yàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析等各個(gè)方面的功能要求。

7.細(xì)化了運(yùn)營(yíng)服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從線路定制、線路開(kāi)通、線路運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了規(guī)范，貫穿于服務(wù)乘客的全過(guò)程。一是將線路定制按照時(shí)間順序，劃分為乘客出行需求調(diào)查、線路招募、線路預(yù)訂三個(gè)階段，規(guī)定了具體如何收集乘客需求，如何為乘客提供線路招募和預(yù)訂服務(wù)。二是線路開(kāi)通和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程服務(wù)，明確了線路開(kāi)通應(yīng)具備的條件，特殊情況運(yùn)營(yíng)處置，以及運(yùn)營(yíng)線路暫?；虺蜂N(xiāo)的情況。

8.量化了運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

一是明確了城市定制公交服務(wù)都是要接受乘客的監(jiān)督，服務(wù)評(píng)價(jià)及投訴處理應(yīng)遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。二是將服務(wù)評(píng)價(jià)的幾個(gè)重要指標(biāo)進(jìn)行量化，包括正點(diǎn)率、乘客投訴處理率都有具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，其他各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。